Abbiamo iniziato a parlare di chatbot nel mio precedente articolo. Lì abbiamo visto cosa sono e quali tipi possono essere sviluppati.

Mi piacerebbe continuare ad esaminare il tema, vista l’estrema attualità – a Berlino si è da poco chiuso il Chatbot Summit 2017 – e visto che lo avevo promesso. In più, anche anche noi di ELbuild stiamo lavorando ad un nostro chatbot, di cui ancora non posso svelarti il nome. Te lo presenteremo ufficialmente la prossima settimana, perciò intanto, se ti va, vediamo come si sono mossi altri attori sul mercato.

Ho selezionato alcuni chatbot per mostrartene i principali usi e le più evidenti potenzialità. Coprono solo certi settori, ma in realtà non esiste industry che non potrebbe beneficiarne.

Mi auguro che da questa carrellata tu possa intuire come potrebbero esserti utili professionalmente. 

Se al termine della lettura fossi interessato, o anche semplicemente curioso, non fare il timido, scrivici tramite questo form, oppure interagisci con la nostra pagina Facebook! Commenta, mandaci un messaggio privato, quello che preferisci! Se, invece, ancora non fossi convinto della spendibilità digitale di un chatbot, prova a dare una risposta a questa domanda.

Hai bisogno di assistenza da un brand; preferisci ricevere una mail o mandare un messaggio via Messenger, sapendo di poter avere una risposta privata ed immediata ?

Tre sono i principali usi per cui potresti pensare di sviluppare un chatbot: commerciale, informativo e di assistenza. Vediamoli uno per uno.

Chatbot: uso commerciale

Grazie ad un chatbot puoi arricchire il processo di vendita del tuo prodotto e/o servizio. Puoi quindi aiutare il tuo potenziale cliente a prendere decisioni.

Come avevo avuto modo di dirti in un altro contesto, parlando di app native vs app ibride, preoccuparti di come semplificargli la vita non è solo questione di gentilezza, ma anche di business. Soprattutto online!

Aiutalo a non pensare troppo, elimina inutili frizioni! Gli studi più recenti concordano, infatti, nel sostenere che il tasso di conversione dipende dalla qualità della customer experience. Più è smooth in ogni punto di incontro con il brand, maggiori saranno le tue chance di vendita!

Quindi perché non pensare ad un chatbot che faccia quasi da assistente virtuale all’acquisto? Svilupparlo all’interno di Messenger, ad esempio, ti aiuterebbe moltissimo (per non parlare di WeChat!) Come mai? Uno  studio condotto da Accenture  ci dice che i due terzi degli acquirenti della Generazione Z sono interessati ad effettuare acquisti direttamente dai social media.

Il chatbot di Burberry

Vediamo nello specifico il caso di un bot ad uso commerciale. Prendiamo il settore e-commerce & retail e consideriamo un brand fortissimo, Burberry, con un bellissimo e-commerce.

Il suo chatbot, sviluppato in Facebook Messenger, consente di avere informazioni sui prodotti e di acquistarli direttamente, senza uscire dalla piattaforma di sviluppo.

Guardate la mia esperienza. Ho quasi rischiato di comprare una borsa da quanto liscia e piacevole è stata 😊. Per fortuna, ho razionalizzato e mi sono fermata in tempo 😉!

Come ti dicevo, sul punto di scegliere ‘Add to bag’, ho avuto un momento di lucido realismo e ho preferito optare per ‘Live Chat’. La casa di moda britannica, conosciuta per il suo motivo a tartan, offre cioè all’utente la possibilità di passare dalla conversazione con un bot ad una ‘umana’. Come a dire: abbiamo una strategia forte ed integrata caro cliente. Puoi scegliere! In questo caso, come puoi vedere sotto, non sono stata fortunata, ma è stato solo un caso.

Chatbot: uso informativo

Anche la diffusione di informazioni personalizzate è una funzione cui un chatbot può assolvere. Lo avevamo visto interagendo con quello di Meteo.it, ma lo possiamo notare anche in altri casi. 

Ad esempio con Fissan, settore body care.  Mi ci sono imbattuta alla ricerca di informazioni per mio nipote. Offre consigli e suggerimenti utili per chi cerca notizie per prendersi cura dei bambini. 

Ovviamente attraverso alcuni dei contenuti veicolati, il brand suggerisce anche propri prodotti.

Tuttavia, lo strumento è stato pensato e realizzato come parte di una strategia content marketing. La funzione di vendita è quindi indiretta. Diversamente da Burberry, peraltro, l’acquisto non può essere fatto all’interno di Messenger, ma avviene all’esterno. 

L’uso informativo del chatbot è più evidente in realtà come CNN e Repubblica, il cui business è direttamente legato alla diffusione di contenuti.

Nel settore news, quest’uso sta infatti prendendo effettivamente piede.

Il chatbot di JuliusDesign

Anche un libero professionista potrebbe, però, pensare allo sviluppo di un sistema di conversazione basato sull’intelligenza artificiale. Allo stesso modo uno studio legale o di commercialisti.

Il chatbot potrebbe aiutare a rafforzare reputazione e autorevolezza, rendendo più semplice la vendita di un servizio.

Giuliano Ambrosio, un bravissimo creative strategist con un gran seguito online, ha per esempio lanciato Jey. Ovvero un chatbot che lo assiste nel gestire la sua seguitissima pagina Facebook JuliusDesign.

Di fatto Jey, nel condividere contenuti e contatti, accresce la conoscenza nel settore digital e social media, mentre aumenta l’appeal del professionista che si afferma come autorevole.

Chatbot: uso customer care

Veniamo all’ultimo uso per cui potresti decidere di sperimentare la via del chatbot.

I clienti sono spesso frustrati dal servizio offerto loro. Perché come riportano alcune ricerche, reputano che le informazioni sui siti aziendali non siano adeguate alle loro richieste. Sentono di non aver risposte immediate in tempi ragionevoli, nemmeno alle domande più semplici.

Pertanto, se vuoi dare al tuo business delle chance di mantenersi competitivo, la cura del cliente in ogni fase della sua interazione con il tuo prodotto e/o servizio e la tua realtà deve diventare il tuo mantra.

Il chatbot, infatti, può supportarti  nel dare risposte personali in real time, gestire reclami e feedback, semplificare e guidare la conversazione. La customer experience ne risulterà decisamente migliorata!

Otterresti vantaggi anche per l’ottimizzazione delle risorse dedicate. Pensa che nella gestione del primo livello di assistenza demandare al bot la risposta a domande note, ti consentirebbe di diminuire il carico di lavoro di chi assiste i clienti di una forbice del 10-27%.

Il chatbot di Trulia

Nell’industry del real estate, l’azienda californiana Trulia ha sviluppato via Messenger un chatbot attraverso cui aiutare i potenziali clienti a trovare case e appartamenti in affitto.

E’ sufficiente comunicare al bot il luogo di interesse e il budget, mentre il sistema restituisce le migliori dieci soluzioni.

Mi dirai: non è una contraddizione che un’azienda, in cui la relazione tra venditore e acquirente è decisiva al fine della vendita, decida di devolvere una parte del rapporto ad una macchina? No, affatto.

Nel pensare a soluzioni di supporto al cliente, come in questo caso, potresti prevedere che il bot intervenga solo in una prima fase del contatto. Circoscriverebbe le opzioni di ricerca.

In una seconda fase potrebbe subentrare l’agente immobiliare che, grazie al confronto personale, avrebbe la possibilità di modificare la proposta automatizzata restituita, oppure ulteriormente affinarla.

Un altro esempio di assistenza all’utente offerto da un bot è quello messo in campo da Wired, settore news.

Nel 2016, in occasione del Wired Next Fest la testata giornalistica conosciuta come la ‘Bibbia di internet’ ha pensato di far sviluppare un assistente virtuale capace di offrire informazioni di base alle persone interessate. Poteva essere richiesto l’intero programma, l’orario di intervento di un relatore ed altro come puoi leggere qui.

Conclusioni

I fattori di contesto che dovrebbero spingerti a prendere in considerazione lo sviluppo di chatbot sono essenzialmente tre.

• diminuisce la conversazione pubblica ed aumenta quella privata
• gli utenti passano e passeranno sempre più tempo su mobile
• le prime 4 applicazioni di messaggistica hanno recentemente superato i quattro più grandi social network

Tenuto conto di questo scenario e visti i tre principali usi dei chatbot – commerciale, informativo e di assistenza – dovresti forse considerare la possibilità di integrare nella tua strategia digitale la presenza di un un mezzo che riesce a rendere la conversazione con la tua azienda più personale, più semplice e veloce.

Aumenteresti la qualità della customer experience, potenzieresti le tue strategie di vendita e il servizio al cliente. Così aumenterebbe il vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti.

Non c’è industry per cui non valga la pena: e-commerce & retail; body care; beauty & wellness; finance e banking; sport; travel; food; news etc etc.

Ricordati di farci sapere cosa ne pensi, commentando qua sotto. Se avessi domande, dubbi o considerazioni da condividere con noi ne saremmo felici. Sarebbe un modo per accrescere le nostre conoscenze reciproche!