Carrelli abbandonati negli shop online: i motivi e cosa fare per prevenirlo

Secondo una ricerca del Baymard Institute, aggiornata a gennaio 2017, la media dei carrelli abbandonati (documentati online) è del 69,23%. Questo significa che quasi 7 utenti su 10 abbandonano il loro processo di acquisto online arrivati al checkout, per un motivo o per un altro.

carrello abbandonato in uno shop online

69,23% è la media dei carrelli abbandonati online

Ma quali sono i motivi che spingono un utente a abbandonare il sito ecommerce, dopo aver osservato e scelto i prodotti di interesse e averli messi nel carrello? E cosa possiamo fare per cercare di recuperare questi potenziali clienti?

Lo stesso studio mostra che il 56% degli acquirenti ha abbandonato il carrello perché “stava solo dando un’occhiata”; questo è abbastanza normale e prevedibile, è un po’ quello che succede nei negozi quando vogliamo solo curiosare un po’. Nel commercio online questo meccanismo è amplificato perché è molto più semplice abbandonare il carrello, anche se abbiamo già messo degli articoli al suo interno: non dobbiamo lasciare il nostro cestino alla cassa pensando “ci penso un altro po’”: è sufficiente chiudere la pagina del browser e passare a altro.

Togliendo i dati relativi a “stavo solo dando un’occhiata” e normalizzando gli altri risultati, otteniamo la classifica delle ragioni più comuni per l’abbandono del carrello che vediamo in figura.

motivi di abbandono dei carrelli negli shop online

Osservando i dati possiamo vedere che dobbiamo concentrare gli sforzi per migliorare il nostro store online su alcuni punti principali.

Chiarezza e trasparenza su costi di spedizione, tasse, costi aggiuntivi

Nascondere queste informazioni alla fine del processo porterà probabilmente alla chiusura della pagina, o alla ricerca di un competitor per cercare di abbassare i costi.

Se possibile è ovviamente preferibile offrire la spedizione gratuita o concederla su un acquisto minimo. Dove non è possibile, è opportuno dare trasparenza sui costi e magari spiegare i motivi per cui sono presenti (oggetti fragili o ingombranti, spedizione più affidabile, etc).

In ogni caso mostrare tutti i costi aggiuntivi direttamente nel carrello, aggiornati via via che vengono aggiunti articoli, darà sicuramente maggior trasparenza nei confronti dell’utente, che non avrà sorprese al momento del checkout, o perfino timore di procedere e ritrovarsi il costo totale raddoppiato.

Facilità di utilizzo dell’interfaccia e un processo di acquisto semplice

Come in tutti tipi di servizi online, l’esperienza dell’utente deve essere tenuta in massima considerazione: non solo l’interfaccia deve essere usabile, semplice e immediata, ma oggigiorno l’utilizzo deve essere addirittura “piacevole”.

Teniamo prima di tutto a mente che la maggior parte degli utenti starà probabilmente guardando il nostro store mentre guarda la televisione, o chatta con amici al cellulare e avrà sicuramente molte schede del browser aperte in contemporanea. Questo significa un basso livello di attenzione e un’estrema facilità a passare ad altro.

Dobbiamo quindi cercare di rendere il processo di acquisto il più “liscio” e semplice possibile, in modo che l’utente si possa concentrare solo sulla scelta del prodotto e, una volta convinto dell’acquisto, possa procedere in pochi passi a finalizzarlo.

Alcuni consigli pratici:

  • Cerchiamo di indirizzare più chiaramente possibile l’acquirente nel processo di checkout: nessun bottone che possa distrarlo in questa fase; possibilmente mostriamo tutti gli step del processo in un breadcrumb, in modo da far capire in che punto siamo e quanti passaggi mancano.
  • Meglio aggiungere la possibilità di tornare indietro e modificare gli acquisti, anche una volta avviato il checkout: potrebbe sembrare controintuitivo permettere all’utente di tornare indietro quando già sta procedendo all’acquisto, ma dobbiamo tenere a mente che è possibile fare errori ed è quindi preferibile permettere di corregerli piuttosto che portare ad un abbandono forzato.
  • Semplifichiamo il più possibile i moduli di inserimento dati, cercando di mediare tra la necessità del commerciante di ottenere più informazioni e la velocità di inserimento per l’utente. Aggiungere la possibilità di registrarsi tramite un account social (es. Facebook) può velocizzare ulteriormente il processo.
  • Facciamo in modo che il sito sia veloce e progettiamo la struttura hardware e software in modo da evitare il più possibile rallentamenti.
  • Utilizzo da mobile: questo aspetto è importantissimo perché cresce sempre di più la fruizione del web in generale e degli ecommerce in particolare da terminali mobili. E’ quindi fondamentale curare l’interfaccia del sito da mobile quanto e anche più della versione desktop e non trascurare questo aspetto soprattutto nella fase di checkout.
Fiducia nello store online e nel sistema di pagamento

Gli utenti sono oggi più consapevoli dei rischi di frodi online, phishing, o analoghe “fregature”. E’ quindi importante fornire un ambiente che dia la piena fiducia all’acquirente. Alcuni consigli pratici:

  • usare un certificato SSL: gli utenti sono abituati a cercare il simbolo del lucchetto;
  • utilizzare gateway di pagamento conosciuti e con un’interfaccia parimenti curata;
  • inserire recensioni dei prodotti;
  • creare una sezione FAQ in cui chiarire i dubbi più comuni;
  • mostrare chiaramente i contatti degli uffici del negozio online e dove si trova.

Infine è opportuno cercare di accettare diverse modalità di pagamento, in modo che l’acquirente possa scegliere quella a cui è più abituato, dà più fiducia o porta a termine più velocemente.

E se se ne vanno, nonostante tutto?

Anche dopo che il carrello è stato abbandonato, siamo ancora in tempo a fare qualcosa per cercare di recuperare il cliente. Alcune idee:

  • Salvare il contenuto del carrello, anche se l’utente non è registrato, in modo che se questi torna sul sito, ritrovi esattamente quello che ha lasciato.
  • Se abbiamo l’indirizzo email dell’utente possiamo inviare una mail del tipo “Ti sei scordato qualcosa?”, mostrando il contenuto del carrello che ha lasciato ed una serie di suggerimenti per i problemi più comuni. Una buona idea è quella di mettere bene in evidenza nella mail le immagini dei prodotti che ha lasciato.

Conclusioni

In conclusione, facciamo di tutto per non fare abbandonare i poveri carrelli, e se proprio vengono lasciati soli soletti nella strada del web, proviamo a farli recuperare dai loro proprietari.

Un esempio da cui prendere ispirazione? Forse è scontanto ma direi Amazon: compro continuamente quasi senza accorgermene 😉

 

Fonti:

https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

 

Autore: Evelina Agostini

Evelina Agostini si è laureata con lode in Ingegneria Informatica presso l'Università degli Studi di Firenze e può vantare un'esperienza decennale nello sviluppo di soluzioni web. Dotata di competenze trasversali a tutto lo stack, conosce in maniera approfondita la piattaforma Java EE ed in generale le tecnologie server side sia Java che PHP, ed è in grado di progettare e realizzare database scalabili utilizzando sia MySQL che Oracle. Evelina possiede inoltre competenze su Javascript e jQuery e skill internazionalmente riconosciuti per quanto riguarda il framework AngularJS ed in generale le soluzioni Javascript MVC. Evelina, grazie alle sue doti creative, si occupa anche del design di alcune delle interfacce dei sistemi sviluppati da ELbuild.

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